24.01.2018 17:51
Консультации.
Просмотров всего: 24450; сегодня: 1.

Как обрабатывать обратную связь от клиентов?

Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории.

Оценка консультации после завершения звонка

После завершения диалога предлагайте Вашим клиентам оставить обратную связь. Она может представлять собой оценку качества сервиса от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий.

Перезванивайте неудовлетворенным клиентам

Настройте автоматический обзвон клиентов, которые поставили низкие оценки за оказанную консультацию. Негативные отзывы должны незамедлительно передаваться в службу поддержки клиентов для дальнейшей обработки.

Анализируйте и распределяйте жалобы

При составлении анкеты обратной связи учитывайте только те факторы, на которые могут влиять операторы. Обрабатывая жалобы клиентов, внимательно ознакомьтесь с содержанием каждой и распределите их по соответствующим отделам компании. Например, негативные отзывы по работе сайта должны направляться в IT-департамент. Если потребитель собирается навсегда отказаться от взаимодействия с компанией, незамедлительно передайте его в службу удержания клиентов. Еще лучше, если Ваше решение будет автоматически распределять обращения, ориентируясь на ключевые слова. Благодаря этому Вы сможете удержать неудовлетворенных клиентов, а в долгосрочной перспективе — снизить количество жалоб.

Свяжите ID клиента с получаемой от него обратной связью

Вы должны быть уверены, какой именно клиент поделился с Вами мнением о взаимодействии с компанией. Это позволит делать выводы относительно соотношения положительного и отрицательного опыта по каждому потребителю и выявлять зоны риска.

Добавляйте сложные кейсы в программу обучения операторов

Исключительно теоретические знания не помогут Вашим сотрудникам в сложных ситуациях. Для достижения желаемых результатов необходимо включать в программу обучения практические кейсы. Тем самым Вы сможете оперативно устранить пробелы в знаниях сотрудников и не допустить повторения схожей ситуации.

Категоризируйте обратную связь

Не каждая жалоба требует одинаковый набор действий и допускает единые сроки решения. Выделите несколько категорий претензий в соответствии с их важностью, влиянием на отношения с клиентом и назначьте ответственного сотрудника, который будет постоянно обновлять, дополнять эту базу, контролировать соблюдение установленных сроков и стандартов решения вопросов потребителей. Однако это не означает, что про низкоприоритетные задачи можно забыть — любая обратная связь должна быть обработана.

Обсуждайте обратную связь с операторами

Предоставьте доступ к обратной связи не только ответственным сотрудникам, но и всем членам команды, которые взаимодействуют с целевой аудиторией. Для этого привяжите отзывы клиентов к их карточкам. Таким образом, при поступлении повторного обращения оператор будет видеть историю взаимодействия с потребителем, на какой стадии находится решение его вопроса, и сколько времени необходимо для удовлетворения его потребности.

Информируйте клиентов об изменениях в компании

Если Вы внедрили какое-то изменение после получения обратной связи от клиентов, проинформируйте их. Не важно, было это снижение цен на продукт или расширение парковочного пространства — Ваши потребители должны узнать об этом первыми. При отсутствии подобных оповещений все улучшения и действия по устранению жалоб не принесут желаемого результата.

Любая обратная связь от клиента — это Ваш шанс стать лучше. Потребители, которые оставляют отзывы о компании могут стать ее главными промоутерами, если Вы сможете оперативно решить их вопрос и исправить сложившуюся ситуацию.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как юридическому лицу внести изменения в ЕГРЮЛ
06.01.2025 22:19 Консультации
Как юридическому лицу внести изменения в ЕГРЮЛ
В условиях динамичного развития бизнеса и постоянно меняющегося законодательства компаниям необходимо оперативно реагировать на любые изменения, касающиеся их деятельности. Процедура внесения изменений в Единый государственный реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ) важный аспект ведения бизнеса в России...
Тайна гибели несгибаемого генерала Дмитрия Карбышева
05.01.2025 09:04 Персоны
Тайна гибели несгибаемого генерала Дмитрия Карбышева
Дмитрий Карбышев — потомственный дворянин и родственник революционера, подполковник Русской императорской армии и генерал-лейтенант РККА, профессор Военной академии Генерального штаба РККА, доктор военных наук — навсегда вошел в историю не только отечественных инженерных войск, но и всей...
Дивизии народного ополчения Москвы 1941 года
04.01.2025 13:58 Аналитика
Дивизии народного ополчения Москвы 1941 года
Московское народное ополчение 1941 года – это особая страница ратной истории Отечества, не имеющая в ней более ранних аналогов. Дивизии Московского народного ополчения 1941 года в своём развитии прошли путь от военно-гражданских к полноценным боевым тактическим соединениям Красной Армии. Столичное...
Таврический вояж Екатерины II в 1787 году
02.01.2025 09:02 Новости
Таврический вояж Екатерины II в 1787 году
Путешествие Екатерины II в Крыму в 1787 году называют величайшим во всей мировой истории. 14 карет, больше 120 саней с кибитками, 40 запасных саней, 36 городов и больше шести месяцев в пути. Императрицу сопровождали придворные...
31 декабря 1917 года в Петрограде поставили первую общественную елку
31.12.2024 09:03 Аналитика
31 декабря 1917 года в Петрограде поставили первую общественную елку
Первую общественную елку в Советской России поставили 31 декабря 1917 года в здании Михайловского артиллерийского училища в Петрограде. В 1927 году Рождество перестает быть официальным праздником, а рождественская елка была объявлена «религиозным пережитком». Однако, перед наступлением...